Augmenter la valeur

Enrichir la valeur apportée à mes clients :

Le comportement des clients s’oriente toujours plus nettement vers l’attente de solutions clés en main. L’utilisateur sollicite un « plus » service qui va lui simplifier la vie. Suivant la nature de l’offre, il pourra s’agir de l’excellence du service après vente (délai, qualité), de la formation des utilisateurs, du conseil sous différentes formes, de l’assistance, etc.

Jacques – responsable technique d’une PME

FABRICATION DE MACHINES SPÉCIALES POUR L’INDUSTRIE

« L’évolution de l’économie génère toujours plus de flux tendu. Nos clients ont commencé à exprimer le stress de la panne : « pouvez-vous nous garantir une intervention dans l’heure ? Pouvez-vous nous garantir moins d’un jour d’arrêt d’une machine car au-delà c’est la catastrophe ? »

On s’est d’abord orienté vers un programme technique d’amélioration de la fiabilité de nos produits. Mais on a vite rencontré des limites ; ne serait-ce que les pannes peuvent avoir des causes non liées aux machines. C’est alors que le directeur commercial a eu une excellente idée : pourquoi ne pas anticiper les pannes possibles grâce à des capteurs ? Cela permettrait de rassurer le client et de mettre en relief le nouveau service. »

On a donc travaillé sur les capteurs installés sur nos équipements, la télétransmission des informations collectées par ces capteurs, les modalités d’intervention de nos équipes sur site, enfin tout un nouveau processus de maintenance par anticipation et à distance des défaillances. Le plus amusant c’est qu’on a commencé par sortir de la problématique technique pour trouver une bonne solution ; puis on est revenu à la technique comme moyen clé avec les capteurs et la télétransmission.

Aujourd’hui nos clients se reposent entièrement sur nous et nous font totalement confiance ; nos relations se développent vers plus de partenariat. »

Accéder à de nouveaux marchés

Trouver des nouvelles voies d’accès au marché :

Chaque famille de clients potentiels a sa manière de consommer. Cela dépend de sa culture, de ses besoins spécifiques et de sa capacité financière. Par exemple, le client ne souhaite pas avoir la charge de l’entretien d’une machine. Il n’en a pas l’usage à plein temps. Ou encore, il n’a pas la capacité financière de faire un investissement significatif. La réponse est dans le service : location longue durée, leasing, location courte durée, réalisation de prestation à façon, etc. Chaque type de service nous ouvre un segment de marché.

Antoine – Dirigeant

FABRICATION DE GROS ÉQUIPEMENTS POUR LE BTP ET L’AGRICULTURE

« Mon directeur commercial et moi avons enfin trouvé une solution à notre différend historique. Depuis des années, il me tanne pour faire une offre low cost aux « petits clients » ; il raisonne chiffre d’affaires, ce qui est normal pour un commercial. Mais moi, je vois les coûts de production : on a beau tourner l’affaire dans tous les sens, on ne passe pas en termes de rentabilité. C’est le chef d’atelier qui a jeté les bases de notre compromis historique. En visitant un salon, il a vu un fabriquant d’instruments de mesure proposer la location des machines fabriquées. Il est revenu et il a tout de suite proposé de bâtir une offre de location. Cela n’a pas été facile car il a fallu régler plusieurs questions : comment s’arrange-t-on pour avoir une trésorerie saine en remplaçant le paiement cash des machines par un loyer qui nous alimente au compte-goutte ? De quelles compétences a-t-on besoin pour assurer le suivi des contrats et du matériel ? Quelle modification apporter à notre organisation RH ?

Aujourd’hui, le résultat est là. Avec ce nouveau service de location, nous avons ouvert un nouveau segment de marché auprès de petites entreprises bien sûr. Ces clients sont enchantés, car ne pouvant acheter nos machines, ils n’avaient pas accès à une solution technique qui leur était pourtant nécessaire. Nos gros clients ont commencé à s’intéresser à ce mode d’accès à nos produits. Ils ne cherchent pas nécessairement un avantage financier mais plutôt une tranquillité d’esprit (plus d’entretien, plus de suivi, etc.) et une transformation de coût fixe en coût variable. En fin de compte, non seulement, nous avons ouvert de nouveaux marchés, mais en plus, nous avons amélioré notre rentabilité sur le moyen terme.

Aujourd’hui, nous réfléchissons à une autre solution qui viendrait encore élargir notre offre : la vente de prestations que nous effectuons avec nos machines. Le client n’a même plus à maîtriser l’utilisation de nos machines. C’est nous qui le faisons pour lui. »

Elargir votre métier

Élargir le métier de l’entreprise :

Nouvelles offres, nouvelles compétences, nouveaux marchés. En développant des services enrichissant mon offre, je fidélise mes clients, j’accède à de nouveaux segments du marché et je diversifie mes sources de revenus. A cela s’ajoute des gains qualitatifs. Mon entreprise acquiert de nouveaux savoir-faire liés à la connaissance des clients, à la maîtrise de la relation de service ou de nouveaux modèles économiques.  Le capital compétences de mon entreprise s’accroit, ouvrant de nouvelles perspectives de croissance.

Éric – Dirigeant d’une société de négoce

FOURNITURE D’OUTILS DE MESURE

« Mon entreprise fête ses vingt ans cette année. En regardant en arrière, on prend conscience de tout ce que l’on a appris, de tout ce que l’on maitrise de manière aussi évidente que de faire du vélo. Et pourtant, quelles évolutions techniques ! Quelle sophistication dans les solutions apportées au client.

En discutant de cela avec l’équipe, en parlant des échanges avec les clients historiques de l’entreprise, on s’est rendu compte que le client était souvent perdu dans notre gamme et que nos commerciaux avaient tendance à aller au plus court. Ils ne savaient plus identifier a priori la meilleure solution pour répondre au besoin du client et surtout ils ne pensaient pas à s’appuyer sur l’expertise développée et disponible en interne dans l’entreprise. Du coup, le client se trouvait parfois avec une réponse inadaptée, soit trop dimensionnée soit insuffisante, avec toutes les conséquences que cela suppose. Il nous est apparu évident de mettre à disposition nos connaissances au service du client.

C’est comme cela que nous avons développé un service d’ingénierie qui nous permet d’analyser le problème du client et de lui conseiller la solution la plus pertinente. Pour nous, c’est en quelque sorte un nouveau métier, une diversification vers le conseil ; on se met à vendre les connaissances que nous avons accumulées en vingt ans de pratique.

Pour le client, c’est loin d’être un coût supplémentaire. S’il paye l’ingénierie, il économise énormément en évitant les surcoûts résultant de mauvais choix. Et puis il achète de la confiance, de la tranquillité d’esprit. »

Valoriser les ressources inexploitées

Valoriser les ressources inexploitées par des offres nouvelles :

L’entreprise produit toute une masse d’informations, d’énergie, de « chutes » de matière qui ne sont que la conséquence des processus liés à son activité. Ces « retombées » n’ont-elles aucune valeur ? Certes, elles n’ont pas de valeur en tant que telles. Mais, l’ajout d’une couche de service change tout ! Les déchets de matières deviennent matières premières. Les données deviennent informations utiles.

Valérie – dirigeante associée

FABRICATION DE SOLUTIONS MONÉTIQUES

« En faisant les courses, j’ai croisé le patron du supermarché que j’avais déjà rencontré à la CCI. Comme je suis curieuse, je me suis renseignée sur son activité et notamment comment il faisait pour gérer « just in time » les différents flux de cet espèce de grand hub que constitue une grande surface. J’ai alors découvert la sophistication du traitement de l’information. Les simples éléments saisis en caisse et les cartes permettent de renouveler les stocks, de faire des analyses de comportement d’achat, de mesurer l’impact de tel ou telle opération de promotion. Les applications apparaissent sans limites.

C’est comme cela que l’idée d’exploiter toutes les données collectées et contenues via mes bornes monétiques a germé. Nous avions à portée de main une masse d’informations dont nous ne faisions rien et qui pouvaient peut-être devenir une richesse !

Mon entreprise a enclenché sans s’en douter toute une série d’innovations. On a d’abord commencé à analyser l’information disponible via nos bornes. Puis, on s’est rendu compte que cette information, analysée sous un certain angle, pouvait intéresser nos clients puis des tiers qui n’étaient pas nos clients.

Nous commercialisons aujourd’hui des banques de données traitées en tableaux de bord à la demande et cela devient une part significative de notre chiffre d’affaires.

Aujourd’hui, nous sommes arrivés à définir le profil de nos terminaux en fonction des services d’informations que l’on pourra fournir ! Ce nouveau service d’exploitation des données a permis d’enrichir l’offre faite aux clients. »